Internet und mobile Bürgerdienste in Berlin<br>Ein Gespräch mit Udo Rienaß
Udo Rienaß ist ein alter Berliner Verwaltungshase. Seit 1965 ist er dabei. Er arbeitete unter anderem in verschiedenen Bereichen als Abteilungsleiter und war Direktor des Landeseinwohneramtes Berlin.
Als Referatsleiter in der Senatsverwaltung für Inneres lagen seine Zuständigkeiten von 1995 bis 1999 in Organisation, IT und Verwaltungsmodernisierung. Seit 2003 ist er Senatsdirigent in der Senatsverwaltung für Inneres und Sport mit Zuständigkeiten für hausinterne, ressortweite und landesweite Querschnittsaufgaben. Hierzu gehört sowohl die landesweite Personal- und Organisationsentwicklung als auch das IT-Kompetenzzentrum.
Hanno Fischer sprach mit Udo Rienaß über laufende und geplante Projekte der Verwaltungsmodernisierung sowie erfolgreiche eGovernment-Dienste aus Berlin.
Seit 2005 befindet sich das Projekt „Mobile Bürgerdienste“ der Innenverwaltung im praktischen Einsatz. Den Bürgern wird damit das Dienstleistungsangebot der Verwaltung mittels mobiler Dienste direkt an Orten wie Nachbarschaftszentren, Stadtteilbibliotheken, Krankenhäusern und auch Einkaufspassagen nähergebracht. Was machte das Projekt notwendig, und wie sehen die praktischen Erfahrungen mit dem „mobilen Bürgeramt“ aus?
Die Bürgerdienstleistungen der Berliner Verwaltung sollen in gleicher Qualität und mit den gleichen Informationen den Bürgerinnen und Bürgern stationär in Bürgerämtern, mobil im Wohn- oder Arbeitsumfeld, telefonisch über das Berlin-Telefon 900 (künftig: ServiceLine 115) sowie elektronisch über die Online-Bürgerdienste angeboten werden. Derzeit arbeiten die Bürgerämter sehr erfolgreich in allen Bezirken. Das Berlin-Telefon funktioniert im First Level. Im Second Level wird mit dem Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg und dem Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten pilotiert. Die mobilen Dienste sind in den Bezirken Pankow, Spandau und Lichtenberg bereits seit einigen Jahren im Einsatz und sollen ab 2008 in allen Bezirken angeboten werden.
Mit den mobilen Bürgerdiensten wird das volle Dienstleistungsspektrum der stationären Bürgerdienste direkt vor Ort angeboten. Nach den bisherigen Erfahrungen vor allem in Pankow wird das Angebot besonders gut in Einkaufszentren angenommen. Hier ist dann aber die Belastung für die Beschäftigten sehr hoch, weil viele Antragsteller gleichzeitig kommen, laute Hintergrundgeräusche bestehen und die Beschäftigten keine Rückzugsbereiche haben. Deshalb geht der Bezirk Pankow davon aus, diesen Service nur sehr punktuell anzubieten.
In der Rahmenzielvereinbarung zwischen dem Staatssekretär Freise und den für Bürgerdienste zuständigen Stadträten der 12 Bezirke ist auch der Einsatz mobiler Bürgerdienste vereinbart worden. Dabei muss jedoch auch künftig eine Veränderung des bisherigen Finanzmittelzuweisungsmodells für Bürgerdienstleistungen überlegt werden, damit bei der Finanzmittelzuweisung nicht nur quantitative, sondern auch qualitative Aspekte eine bedeutsame Rolle spielen. Zu prüfen bleibt, ob bei einem umfassenden Einsatz mobiler Bürgerdienste dauerhaft so viele stationäre Bürgerämter benötigt werden wie bisher.
Das Land Berlin hat beim 7. eGovernment-Wettbewerb für Bundes-, Landes- und Kommunalverwaltungen den ersten Preis gewonnen. Ausgezeichnet wurde das „Online-Bürgeramt“, mit dem viele Bürger Verwaltungsangelegenheiten via Internet abwickeln können. Wie weitreichend ist das Berliner Online-Angebot?
Das Projekt Virtuelle Bürgerdienste, bzw. das Online-Bürgeramt, ist ein Leitprojekt des Modernisierungsprogramms des Berliner Senats für diese Wahlperiode bis 2011 (ServiceStadt Berlin) und hat die weitgehend medienbruchfreie Bereitstellung aller geeigneten und nachgefragten Dienstleistungen des Landesamtes für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten und der bezirklichen Bürgerämter zum Ziel. In einer Voruntersuchung hat das Projekt 93 Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung mit über fünf Millionen Kundenkontakten pro Jahr untersucht, die Geschäftsprozesse betrachtet und hinsichtlich Kundenorientierung, Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit priorisiert. Dabei ist als Ausgangsgrundlage festgestellt worden, dass 60 Prozent der Berliner Haushalte mit einem PC ausgestattet sind, 64 Prozent der Berliner das Internet nutzen und 58 Prozent der Nutzer des Portals „berlin.de" sich über die Berliner Verwaltung informieren.
Nach diesem Priorisierungsergebnis ist in den nächsten beiden Jahren eine Umsetzung von Online-Dienstleistungen möglich, bei denen keine elektronische Signatur oder ein persönliches Erscheinen erforderlich sind. Dies sind der Briefwahlantrag, die Melderegisterauskunft, die Kfz-Halterdatenänderung, die Meldebescheinigung, die Kfz-Halterauskunft, Beantragung des Kurzkennzeichens, der Lohnsteuerkarte oder des Anwohnerparkausweises für Private sowie die Zulassung von Neuwagen oder der Halterwechsel.
Welche Dienstleistungen sind noch nicht online zu realisieren, und wo bestehen Hindernisse?
In einem weiteren Schritt sollen die folgenden Online-Dienstleistungen realisiert werden: Ausstellung eines Führungszeugnisses, An- und Abmeldung einer Berliner Wohnung, Gewerbezentralregister, Bestattungsschein, Melderegister Übermittlungssperre, Verlustanzeige Personalausweis, Verlustanzeige Reisepass, Umtausch, Ersatz, Verlust Fahrerlaubnis, Ersterteilung Fahrerlaubnis und Beantragung einer Sondernutzung auf dem Gehweg. Bei diesen Dienstleistungen ist eine elektronische Signatur bzw. ein alternatives Authentifizierungsverfahren erforderlich. Weitere Dienstleistungen erscheinen nach der Priorisierung erst in einem späteren Projektverlauf realisierenswert.
Die Stadt hat viele Schritte in Richtung Verwaltungsmodernisierung unternommen. Wie ist Berlin hier deutschlandweit aufgestellt? Sind webbasierte Verwaltungsdienstleistungen „Made in Berlin“ ein Exportschlager?
Die Berliner Verwaltung ist in den vergangenen Jahren konsequent den Weg zum Auf- und Ausbau des Dienstleistungsangebotes für Bürgerinnen und Bürger sowie für die Wirtschaft gegangen und hat dabei auf den Ausbau von eGovernment gesetzt. In der Zuständigkeit der jeweiligen Fachverwaltungen sind zahlreiche erfolgreiche Projekte unterschiedlicher Größe eingeleitet und umgesetzt worden; weitere sind aus der ServiceStadt Berlin zu erwarten. Ein sicher nicht nur nationaler Exportschlager sind die mobilen Bürgerdienste, aber auch andere Dinge können sich sehen lassen. Ich möchte hier nur beispielhaft – ohne Anspruch auf Vollständigkeit – einige Projekte aus den Geschäftsbereichen der Senatsverwaltung für Inneres und Sport und der Senatsverwaltung für Stadtentwicklung benennen. Das Berlin-Telefon mit dem Ticketsystem zum Second Level ist technisch aktuell auf der Höhe und wird von anderen Ländern übernommen. Die Feinstaubplakette Online und die Wunschkennzeichenreservierung Online werden von den Bürgerinnen und Bürgern intensiv genutzt. EAppointment (wird gerade in den Bezirken Pankow, Marzahn-Hellersdorf und Friedrichshain-Kreuzberg pilotiert) sowie die Internet-Wache der Berliner Polizei sind weitere positive Beispiele.
Aus der Senatsverwaltung für Stadtentwicklung möchte ich besonders LIKA-Online und GAA-Online benennen. Mit der LIKA-Auskunft wird von der Senatsverwaltung für Stadtentwicklung eine Anwendung für Auskunft, Recherche und Daten-Download zur Verfügung gestellt. Basis dieser Anwendung sind die Daten der Automatisierten Liegenschaftskarte (ALK) und des Automatisierten Liegenschaftsbuches (ALB). GAA-Online ist der Internetauftritt des Gutachterausschusses für Grundstückswerte in Berlin und bietet Informationen über die Preisentwicklung auf dem Berliner Immobilienmarkt und die Wertermittlung von Grundstücken per Mausklick.
Wie kann die Berliner Verwaltung der Zukunft aussehen? Welche Projekte sind zu erwarten?
„Das Modernisierungsprogramm des Berliner Senats „ServiceStadt Berlin“ sieht für die Legislaturperiode über hundert unterschiedliche Maßnahmen und Projekte vor. Fünf Leitprojekte sind umfassender und werden in ihrer Umsetzung zu einer organisatorischen Veränderung der Verwaltung und insbesondere des Beziehungsgeflechtes zwischen Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern sowie Wirtschaft führen.“ Bei diesen Leitprojekten handelt es sich um die schon benannten Projekte „ServiceLine 115“ und „Online-Bürgeramt“ sowie um die Schaffung des „Einheitlichen Ansprechpartners nach der EU-Dienstleistungsrichtlinie“, der „Elektronischen europäischen Melderegisterauskunft“ und der „Elektronischen Baugenehmigung“. Hinzu kommt z. B. auch noch die Neuorganisation des Personenstandswesen, bei der am Ende auch die elektronische Urkunde steht.
Ich möchte an dieser Stelle aber auch noch einige mir ganz wichtige Dinge verdeutlichen. Der elektronische Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen der Berliner Verwaltung wird nur ein gleichberechtigter Zugang neben anderen sein. Die Dienstleistung muss gleich gut und qualitativ einwandfrei von der Verwaltung erbracht werden, egal ob dies mündlich, schriftlich, telefonisch oder elektronisch geschieht.
Wichtig ist, dass sich die Verwaltung darauf einstellt und die Prozesse so gestaltet, dass dies möglich ist und Strukturen geschaffen bzw. ausgebaut werden, die die Front-office/Back-office-Strategie vollinhaltlich umsetzen können. Hierzu gehört eine einheitliche und aktuelle Wissensdatenbasis, aber auch letztlich das Engagement aller Beschäftigten der Berliner Verwaltung. Ohne die Kolleginnen und Kollegen in den unterschiedlichen Dienststellen lassen sich die Ziele nicht verwirklichen.
Deshalb sind eine umfassende Personalentwicklung, aber auch Wertschätzung für die bisherige Tätigkeit für mich unerlässlich, denn wer Strukturen und Organisationen ohne die darin tätigen Menschen verändern will, wird aus meiner Sicht scheitern. Gleiches gilt für die Kundeninteressen; auch diese müssen regelmäßig berücksichtigt werden.
